一,、服務(wù)評(píng)估數(shù)據(jù)匯總

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沒有使用過新版牛倩后臺(tái)的天貓商家查看路徑:天貓工作臺(tái)(舊版)-客服-接待數(shù)據(jù),。

1.1門店服務(wù)考核指標(biāo)

數(shù)據(jù)每日更新，統(tǒng)計(jì)近30天的數(shù)據(jù),。低于考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí),，以紅色顯示；點(diǎn)擊指標(biāo)旁邊的條形圖,，跳轉(zhuǎn)查看詳細(xì)數(shù)據(jù),。

旺旺滿意度:過去30天內(nèi)，客戶對(duì)客戶服務(wù)表示滿意(非常滿意或滿意)的比例,，包括邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和客戶主動(dòng)評(píng)價(jià),；客戶滿意率=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/收到的評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工回復(fù)率:最近30天內(nèi)，從早上9: 00到晚上23:00,，消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)商家人工回復(fù)的對(duì)話數(shù)/最近30天內(nèi)該時(shí)間段內(nèi)人工咨詢的對(duì)話總數(shù),。

消息拒絕點(diǎn)擊率:最近30天發(fā)送的消息拒絕提示中,，發(fā)送后兩天內(nèi)的曝光點(diǎn)擊數(shù)/發(fā)送后兩天內(nèi)的曝光點(diǎn)擊數(shù)。

注:考核指標(biāo)中,，沒有判斷是否達(dá)標(biāo)的門檻條件(比如旺旺的滿意度不是gt,；= 30個(gè)評(píng)價(jià)量的閾值)，并且有月度實(shí)際考核是否達(dá)標(biāo)的閾值條件(比如旺旺滿意度有g(shù)t,；=30個(gè)評(píng)估閾值)

1.2月度評(píng)估結(jié)果

每月1號(hào)更新數(shù)據(jù),，統(tǒng)計(jì)近30天的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)則提示為“不達(dá)標(biāo)”,，不達(dá)標(biāo)則提示為“未考核”，達(dá)標(biāo)則提示為“達(dá)標(biāo)”,；單擊“查看詳細(xì)信息”可查看該指標(biāo)在評(píng)估日期的詳細(xì)信息,。

旺旺滿意度:過去30天內(nèi)，客戶對(duì)客戶服務(wù)表示滿意(非常滿意或滿意)的比例,，包括邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和客戶主動(dòng)評(píng)價(jià),；客戶滿意率=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/收到的評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工回復(fù)率:最近30天內(nèi)，從早上9: 00到晚上23:00,，消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)商家人工回復(fù)的對(duì)話數(shù)/最近30天內(nèi)該時(shí)間段內(nèi)人工咨詢的對(duì)話總數(shù),。

消息拒絕點(diǎn)擊率:最近30天發(fā)送的消息拒絕提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)的曝光點(diǎn)擊數(shù)/發(fā)送后兩天內(nèi)的曝光點(diǎn)擊數(shù),。

二,、服務(wù)評(píng)估數(shù)據(jù)明細(xì)

淘寶/天貓商家查看路徑:牛倩工作臺(tái)-客服-接待數(shù)據(jù)-檢查數(shù)據(jù)詳情

沒有使用過新版牛倩后臺(tái)的天貓商家查看路徑:天貓工作臺(tái)(舊版)-客服-接待數(shù)據(jù)-評(píng)估數(shù)據(jù)詳情。

2.1商場(chǎng)數(shù)據(jù)概述

在全店的數(shù)據(jù)總覽中,，顯示了過去30天服務(wù)考核數(shù)據(jù)的指標(biāo)值,，以及這段時(shí)間內(nèi)每一天的指標(biāo)(點(diǎn)擊具體指標(biāo)進(jìn)行切換)。

默認(rèn)會(huì)顯示昨天近30天的數(shù)據(jù),。點(diǎn)擊“最近考核日”(上月最后一天),，查詢當(dāng)前考核結(jié)果數(shù)據(jù)。

最多可以查詢近100天的數(shù)據(jù),。

2.2賬戶明細(xì)數(shù)據(jù)

在賬戶明細(xì)數(shù)據(jù)中,，將顯示每個(gè)賬戶在所選日期的詳細(xì)評(píng)估數(shù)據(jù)。如果賬號(hào)滿意度,、回復(fù)率,、拒絕點(diǎn)擊率不達(dá)標(biāo)，則顯示為紅色,。

支持按具體指標(biāo)排序,、查詢賬戶、導(dǎo)出數(shù)據(jù),。

最多可以查詢近100天的數(shù)據(jù),。

2.3指標(biāo)的具體口徑

滿意度:邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)的數(shù)量,、評(píng)價(jià)的客戶數(shù)量(非常滿意+滿意)/在選定日期內(nèi)收到的評(píng)價(jià)數(shù)量。

評(píng)估數(shù)量:選定日期內(nèi)邀請(qǐng)?jiān)u估的帳號(hào)的評(píng)估總數(shù),。

滿意度:在所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u估帳戶并被滿意(非常滿意或滿意)的評(píng)估次數(shù),。

不滿意:在所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u估帳戶且滿意(非常不滿意或不滿意)的評(píng)估數(shù)。

3分鐘人工應(yīng)答率:消費(fèi)者在所選日期上午9:00-下午23:00提問后3分鐘內(nèi)人工應(yīng)答的對(duì)話數(shù)/該時(shí)間段內(nèi)人工咨詢的對(duì)話總數(shù),。

3分鐘人工應(yīng)答回合:在選定日期的上午9:00-下午23:00,，消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)人工回答的一輪對(duì)話。

人工對(duì)話總回合數(shù):所選日期上午9: 00到下午23:00的人工咨詢對(duì)話總回合數(shù),。

消息拒絕點(diǎn)擊率:發(fā)送后兩天內(nèi)所選日期發(fā)送的消息拒絕提示中的曝光點(diǎn)擊數(shù)/發(fā)送后兩天內(nèi)的曝光點(diǎn)擊數(shù),。

消息拒絕點(diǎn)擊量:發(fā)送后兩天內(nèi)所選日期發(fā)送的消息拒絕提示中的曝光點(diǎn)擊次數(shù)。

消息拒絕曝光:在所選日期發(fā)送消息拒絕提示后兩天內(nèi)的曝光次數(shù),。

三,、旺旺滿意度的診斷與分析

查看路徑:牛倩工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”-“服務(wù)管理”-“服務(wù)診斷”(或點(diǎn)擊訪問鏈接)。

服務(wù)診斷看板:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ucsq9z.