談話是指客戶服務(wù)的一個(gè)接待過(guò)程,，有明確的“開(kāi)始”和“結(jié)束”,。

排隊(duì)開(kāi)放后，由于客服同時(shí)接待的咨詢數(shù)量有限,，如果一次接待始終無(wú)法完成,，新客戶將無(wú)法進(jìn)入。

因此，有必要明確一次咨詢的開(kāi)始和結(jié)束,，以便同時(shí)控制咨詢量,。目前有兩種結(jié)束會(huì)話的邏輯。一種是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口,，另一種是超時(shí)后會(huì)話自動(dòng)關(guān)閉,。

相關(guān)問(wèn)題和答案:

1.為什么同時(shí)接待的客戶數(shù)量大于我設(shè)定的上限？

答:客服轉(zhuǎn)接,、客服發(fā)起聊天,、二次通話、專屬客服優(yōu)先接待,、重復(fù)在線時(shí)間內(nèi)店內(nèi)聊天咨詢不占用每人同時(shí)接待的最大次數(shù),。所以客服同時(shí)接待的客戶數(shù)量可能會(huì)大于這里設(shè)置的上限。

2.全店開(kāi)放排隊(duì)后,，原來(lái)的分流規(guī)則還有效嗎,？為什么售前客服要分給售后？

答:分流規(guī)則是有效的,，但是會(huì)最大化客服接待能力,。比如售前組和售后組都是排隊(duì)的，售前客服優(yōu)先考慮售前進(jìn)來(lái)的客戶,，售后客服優(yōu)先考慮售后進(jìn)來(lái)的客戶,。

但是如果售后客服群沒(méi)有排隊(duì)，售前有排隊(duì),，那么售后客服也會(huì)接待售前的客戶,。

3.如果只想讓售前組接待售前的買家，售后組接待售后的買家,，該怎么辦,？

可以為需要的客服群開(kāi)啟“不接受隨機(jī)流量”，這樣這個(gè)客服群只接收在本群排隊(duì)的客戶,，即使空免費(fèi)，也不會(huì)接收在其他群排隊(duì)的客戶,。

設(shè)置方法是:開(kāi)始排隊(duì)后,，進(jìn)入客服分發(fā)-高級(jí)設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機(jī)流量(或牛倩新后臺(tái)-客服-客服分發(fā)-高級(jí)設(shè)置-不接受隨機(jī)流量)，選擇對(duì)應(yīng)的分組,，保存即可,。

注意一個(gè)特殊的情況:如果所有群都開(kāi)啟了有限群接待，如果一個(gè)群的客服全部下線,，由于其他群只能接待群內(nèi)買家,，處于下線群的客戶會(huì)一直排隊(duì)，沒(méi)有人接待,。

此時(shí)會(huì)關(guān)閉其他線上客服群的專屬接待功能,，排在線下群之后的客戶會(huì)被其他群接收,。

4.排隊(duì)結(jié)束時(shí)還在排隊(duì)的顧客怎么辦？

答:會(huì)根據(jù)分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)的人工客服,。

5.開(kāi)始排隊(duì)后,，客服下線，吃完又上線,。突然爆發(fā)了大量未讀消息,。開(kāi)業(yè)的時(shí)候都是接待買家。當(dāng)時(shí)是什么情況,？

答:消費(fèi)者超時(shí)后,，我們會(huì)向客服推送超時(shí)提醒，客服看到超時(shí)提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口,。但是有時(shí)候接收列表太長(zhǎng),，客服可能看不到下面有未讀消息(其實(shí)是我們推送的加班提醒)。

這樣離線上線后,，會(huì)話恢復(fù)后,，之前沒(méi)有看過(guò)的系統(tǒng)消息會(huì)以新消息的形式提示，但是打開(kāi)后,，好像買家沒(méi)有說(shuō)話,。

6.當(dāng)所有客戶服務(wù)離線或暫停時(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)如何工作,？

答:所有客服離線時(shí),，新客戶進(jìn)入離線消息池，不會(huì)收到排隊(duì)提示,，但會(huì)提示客服不在線,。

7.如果客服回復(fù)客戶需要一段時(shí)間，需要回復(fù)時(shí)會(huì)話關(guān)閉,，是否需要搜索id聯(lián)系客戶,？

答:不會(huì)，不回復(fù)的對(duì)話還是會(huì)在接待列表里,，客服可以直接回復(fù),。對(duì)于客服發(fā)起的這種對(duì)話，不受同時(shí)接待人數(shù)的限制,。

8.為了防止客戶提問(wèn),，客服不能主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框。但那樣的話,，客戶可能沒(méi)有問(wèn)題,，但是因?yàn)橄到y(tǒng)沒(méi)有自動(dòng)結(jié)束會(huì)話，客服滿員，其他客戶進(jìn)不去,。

答:客服確認(rèn)收到后可以主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話盒,。以前有商家找客服問(wèn)有沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題就可以手動(dòng)關(guān)閉,。

或者,，家長(zhǎng)可以設(shè)置一個(gè)重復(fù)入場(chǎng)時(shí)間，讓新客戶先進(jìn)來(lái),。如果原買家真的有問(wèn)題,，那么他會(huì)在你設(shè)定的時(shí)間內(nèi)入行，不需要排隊(duì),。

9.第二天使用線下一鍵調(diào)車時(shí),，如果開(kāi)啟排隊(duì)系統(tǒng)，這些調(diào)車人會(huì)安排排隊(duì)嗎,？這些人和正常顧客的排隊(duì)順序是怎樣的,？

答:被分流下線的人會(huì)和正常客戶一樣按順序排隊(duì),。這里建議家長(zhǎng)在客服忙的時(shí)候按小時(shí)分流線下客戶,，而不是一鍵分流所有客戶。

10.我只開(kāi)始為個(gè)別團(tuán)體排隊(duì),，但其他團(tuán)體的顧客也會(huì)是高級(jí)服務(wù)助理,。為什么？

答:請(qǐng)檢查服務(wù)助理的接收模式是否為“手動(dòng)優(yōu)先”,。如果是“助理優(yōu)先”,，那么店里所有的買手都會(huì)在服務(wù)助理上進(jìn)階。