詳情如下:

我了解到,，為了更好的凸顯商家的服務(wù)水平和能力，減少商家指標(biāo)運(yùn)營(yíng)的工作量,，平臺(tái)對(duì)天貓新燈塔系統(tǒng)的改動(dòng)進(jìn)行了意見(jiàn)征集?，F(xiàn)在，意見(jiàn)收集的結(jié)果和優(yōu)化計(jì)劃是同步的:

一,、征求意見(jiàn)結(jié)果匯總

1.結(jié)合線上意見(jiàn)收集和線下商家調(diào)查,，多數(shù)商家表示此次調(diào)整能更有效地反映商家的服務(wù)水平；

2.對(duì)于一些指標(biāo)(如平臺(tái)求助率,、DSR差評(píng)率等,。)，商家提出具體優(yōu)化建議,，平臺(tái)結(jié)合實(shí)際情況采納,；

二、平臺(tái)優(yōu)化方案

(一)優(yōu)化部分單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分邏輯

1.商家建議:部分消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)導(dǎo)致評(píng)分偏低,。建議降低低段位商家的比例,，讓正常商家獲得高分。

2.調(diào)整指標(biāo):質(zhì)量退款率和平臺(tái)幫助率。

3.調(diào)整動(dòng)作:如果分?jǐn)?shù)為0,，則降低商戶比例,，提高商戶比例4 /5分。

(二)增加小樣本保護(hù)機(jī)制

1.商家建議:部分消費(fèi)者可能存在誤操作,，或者因樣本較少導(dǎo)致數(shù)據(jù)波動(dòng)較大,。建議設(shè)置“容錯(cuò)閾值”和保護(hù)機(jī)制，提高評(píng)估數(shù)據(jù)的客觀性,。

2.調(diào)整指標(biāo):質(zhì)量退款率,、平臺(tái)求助率、平臺(tái)責(zé)任率,、DSR差評(píng)率,。

3.調(diào)整動(dòng)作:對(duì)質(zhì)量退款率、平臺(tái)求助率,、平臺(tái)責(zé)任率,、DSR差評(píng)率設(shè)置容錯(cuò)閾值，即少量訂單命中后,，指標(biāo)結(jié)果不納入考核,，給予一定的保護(hù)分值。

(3)完善惡意評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)保護(hù)機(jī)制,。

1.商家建議:平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)防控消費(fèi)者惡意評(píng)價(jià),，同時(shí)針對(duì)特殊情況影響評(píng)估的情況，希望增加申訴入口,，支持淘汰指標(biāo),。

2.調(diào)整指標(biāo):所有指標(biāo)。

3,、調(diào)整動(dòng)作:

(1)上線旺旺防控評(píng)估機(jī)制:平臺(tái)已上線旺旺評(píng)估防控功能,，評(píng)估排除評(píng)估；

(2)異常情況主動(dòng)豁免:對(duì)于氣象災(zāi)害,、大型活動(dòng),、疫情等情況，平臺(tái)主動(dòng)拒絕相應(yīng)訂單評(píng)估數(shù)據(jù),；

(3)商戶訴求場(chǎng)景擴(kuò)展:支持商戶基于不同場(chǎng)景提交指標(biāo)訴求,。

結(jié)合業(yè)務(wù)意見(jiàn)收集和優(yōu)化方案，平臺(tái)最終將啟動(dòng)規(guī)則變更公示,。最終新燈塔升級(jí)計(jì)劃以天貓規(guī)則有效公示為準(zhǔn),，敬請(qǐng)期待！

具體變化包括:

首先,，評(píng)估系統(tǒng)被簡(jiǎn)化

1.原“基礎(chǔ)服務(wù)考核”和“綜合體驗(yàn)星級(jí)考核”制度合并為“店鋪綜合體驗(yàn)分”,，同步變更相應(yīng)規(guī)則名稱,；

2.取消星級(jí)評(píng)定與專項(xiàng)服務(wù)的綁定關(guān)系，門店星級(jí)對(duì)應(yīng)門店綜合體驗(yàn)評(píng)分,；

3.調(diào)整后的門店綜合體驗(yàn)子數(shù)據(jù),。

第二，調(diào)整考核指標(biāo)

1.從更好地滿足消費(fèi)者服務(wù)需求,、突出商家服務(wù)水平的角度出發(fā),，增刪了部分考核指標(biāo),。

1.平臺(tái)會(huì)結(jié)合不同品類消費(fèi)者的服務(wù)需求,，增加加減項(xiàng)。商家可以在服務(wù)廣告牌中查看相應(yīng)的加減項(xiàng)考核,。

2.新版店鋪的綜合體驗(yàn)是由各個(gè)指標(biāo)詳細(xì)定義和解讀的,。商家可以在這里查看詳情；

https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w? SPM = a 2186d . 26809868 . 0 . 0 . 42331 C3 kid fie

第三,，新增燈塔指標(biāo)納入搜索排名,。

搜索將采用新燈塔系統(tǒng)中商家的評(píng)分結(jié)果。優(yōu)先選擇服務(wù)性能優(yōu)異的商家的產(chǎn)品,，鼓勵(lì)商家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn),。

常見(jiàn)問(wèn)題解答

1.這次調(diào)整會(huì)影響天貓的注冊(cè)門檻嗎？

這次沒(méi)有調(diào)整各種用途的營(yíng)銷準(zhǔn)入分?jǐn)?shù)要求,。即商家可以報(bào)名參加天貓官方的營(yíng)銷活動(dòng),，店鋪的綜合體驗(yàn)分可以達(dá)到店鋪所屬的主要品類的要求。詳見(jiàn)天貓商家營(yíng)銷準(zhǔn)入基本規(guī)則,。

2.這次調(diào)整會(huì)調(diào)整店內(nèi)所有指標(biāo)的權(quán)重嗎,？

本次調(diào)整不涉及各行業(yè)維度權(quán)重的調(diào)整。如需查詢,，商家可在新燈塔-顧客之聲-店鋪考核頁(yè)面查看對(duì)應(yīng)店鋪的考核權(quán)重,；

3.新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，天貓商家的日?？己藭?huì)受到影響嗎,？

日常考核規(guī)則沒(méi)有調(diào)整,。即考核分?jǐn)?shù)的要求和考核分?jǐn)?shù)不達(dá)標(biāo)的累計(jì)月數(shù)沒(méi)有變化,。店鋪綜合體驗(yàn)積分正式上線后，商家的分?jǐn)?shù)將納入天貓商家的日?？己?。

4.新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，會(huì)影響年費(fèi)結(jié)算嗎,？

母和年費(fèi)是每月基本服務(wù)評(píng)估點(diǎn)數(shù)和運(yùn)營(yíng)月數(shù)之和,。從8月份開始，原來(lái)的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”改成了“店鋪綜合體驗(yàn)分”，其他都沒(méi)變,。

5.這次調(diào)整對(duì)大促活動(dòng)報(bào)名有影響嗎,？

促銷活動(dòng)登記以招商規(guī)則約定的商戶準(zhǔn)入系統(tǒng)驗(yàn)證時(shí)間為準(zhǔn):系統(tǒng)驗(yàn)證時(shí)間在變更生效前的，按原系統(tǒng)驗(yàn)證,；如果系統(tǒng)校準(zhǔn)時(shí)間在此更改后生效,，將根據(jù)新系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)。

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