第一，優(yōu)先考慮客戶最近聯(lián)系過的客服,。

為了保證買家的接待體驗,，平臺的導(dǎo)流系統(tǒng)會優(yōu)先保證買家由同一客服接待。

當(dāng)前規(guī)則:

1.24小時內(nèi),，只要買家最近聯(lián)系的客服在線,，無論掛機(jī)與否，都會被這個客服收到,。

2.24-72小時內(nèi),，如果最近聯(lián)系的客服全部暫停，買家將被分配到其他未暫停的客服,，同一組在線客服優(yōu)先,。

3.如果最近聯(lián)系的客服離線，會分發(fā)到其他在線客服,，不掛,；如果優(yōu)先選擇機(jī)器人，當(dāng)之前已經(jīng)人工接待過的買家再次入行時,，如果最近聯(lián)系的人工客服離線,，就會進(jìn)入服務(wù)助理。

所以掛機(jī)的合適場景是上廁所等這么短時間就走,，或者是接完一直在接的客戶再下線,。需要長時間離開時，需要下線,。

注意:

1.消費(fèi)者每點擊一次旺旺水滴,，就會調(diào)用導(dǎo)流，實際上已經(jīng)完成了一次配送,，記錄了消費(fèi)者與客服最近的聯(lián)系關(guān)系,。所以有時候，雖然商家在牛倩找不到和消費(fèi)者的聊天記錄，看起來好像沒有咨詢過,，但實際上消費(fèi)者最近是點了旺旺,，也聯(lián)系過客服，但最后消費(fèi)者也沒有咨詢過,。

2.即使客服不在客服群,，也能收到最近聯(lián)系人的消息。

第二,，同組客戶服務(wù)水平越高,，分配概率越高。

在群內(nèi)添加客服后,，需要設(shè)置客服等級,。那客服水平如何？

其實客服水平代表的是客服接待能力,。同等情況下,，客服水平越高，配送被匹配的概率越高,，能接到的詢盤也越多,。新手客服，客服級別可以設(shè)置小一點,，比如1,、2；熟練客服或者強(qiáng)勢客服,，客服級別可以定的高一些,，比如4、5級,。

第三,，在同組客服中選擇效率優(yōu)先或轉(zhuǎn)換優(yōu)先

在內(nèi)部測試中，詳細(xì)信息如下:

首先,，我們需要了解分流的過程:

第一步,，我們看看目前店鋪有沒有在線客服。如果沒有,，則根據(jù)商家設(shè)置的消息處理規(guī)則分配到主賬戶/代理賬戶/消息池,；

第二步，如果有客服在線,，我們會看買家3天內(nèi)是否聯(lián)系過客服,，客服是否在線，如果有,，直接分配給客服,；

第三步,，看買家是否有專屬客服，商家是否開通了直連專屬客服的能力,。如果有,，我們就去專屬客服；

第四步,，看店家有沒有開全店優(yōu)先給機(jī)器人,，有就分配給機(jī)器人；

第五步,，開始匹配客服群,，看這個客服群有沒有開機(jī)器人。如果有,，就給機(jī)器人；如果沒有,，就找個人按規(guī)則分配,。

那么第五步，當(dāng)我們需要在幾個人工客服中找到一個客服的時候,，目前有兩個匹配規(guī)則,。一個是效率優(yōu)先，一個是轉(zhuǎn)型優(yōu)先,。默認(rèn)是效率優(yōu)先,。[大型商家使用默認(rèn)效率優(yōu)先模式]

淘寶客服支持不同的客服群設(shè)置不同的配送規(guī)則。比如售前分組可以設(shè)置轉(zhuǎn)化優(yōu)先級,；售后分組設(shè)置為效率優(yōu)先,。

第四，四個分流規(guī)則中客服分組的優(yōu)先級

在分組匹配維度,，平臺提供了訂單,、意向、商品,、人群四種匹配策略,。那么當(dāng)商家使用兩種或兩種以上的分銷策略時，如果匹配呢,？

其實這四種策略都有匹配的優(yōu)先級,，優(yōu)先級是crowd gt商品gt；意向gt,；訂單,。也就是說，我們會優(yōu)先匹配人群規(guī)則,，再匹配匹配組中的商品規(guī)則,，以此類推。這個可能比較抽象，我們舉個例子:

例如,，有四組商戶:

A組綁定商品A和無活躍訂單,，拍下未付款商品。

B組綁定A貨和付款,，未發(fā)貨,，已發(fā)貨，交易成功(注:售后過程中不綁定分組),。

C組綁定到商品A,，但沒有綁定訂單狀態(tài)。

D組綁定B貨和售后訂單狀態(tài),。

由于貨物gt的優(yōu)先權(quán),；因此，訂單

-如果一個人從商品A進(jìn)來咨詢,，他會先匹配商品,，然后A+B+C三組勝出；然后匹配訂單狀態(tài),。如果這個人沒有付款,，會被分配到A組，如果是在售后過程中,，會在A,、B、c中找到一個分配,。

-如果一個人從C,、D等其他商品過來咨詢，那么產(chǎn)品導(dǎo)流未能命中,，他直接進(jìn)入訂單導(dǎo)流,。